# CAP (Communiquer, Accompagner, Préparer) - Défi proposé par le Commissariat du 13ème arr. de Paris **Date de l'événement :** 27/05/2024 * Publié le 27/05/2024 ### Image ![Capture d'écran de la video](https://firebasestorage.googleapis.com/v0/b/memory-sp-pr.appspot.com/o/prod%2F1y7CgDOTakHDiB3dgoi0%2FprojectsMedias%2Fh3BOd2iICfiy0da8msny%2Fthumbs%2FCapture%20d%E2%80%99%C3%A9cran%202025-01-09%20115515_sx0w5_1600x900.png?alt=media&token=86c9ac55-ad82-4199-85fe-ea8f168cc695) ## Description **Le problème principal à résoudre** Le dépôt de plainte est un processus long tant pour la victime que le plaintier. Cette situation crée de la frustration pour les usagers mais également des injonctions contradictoires pour les agents, qui doivent dédier un temps important à toutes les demandes tout en essayant d'en dégager suffisamment pour les plaintes dites "sensibles". Des outils numériques permettant d'améliorer et d'accélérer le processus de plainte existent, ils sont cependant peu connus et pas assez mis en valeur au sein des commissariats. **Description de la solution** Nous proposons un ensemble de dispositifs visant à améliorer, faciliter et fluidifier le parcours de plainte : \- un système d’affichage et de réorganisation de l’espace afin d’assurer une meilleure communication sur les différents procédures numériques de dépôt de plainte et de signalement, \- 2 outils “orienteurs” conçus à destination des usagers pour l’un et des agents d’accueil pour le second, afin de permettre une meilleure orientation vers les différentes procédures,  \- un outil “prépa-plainte” qui permet d’optimiser le temps d’attente des victimes afin qu’elles préparent leur récit et les échanges avec le plaintier. **Défi** Comment les dispositifs numériques peuvent faciliter l'accueil des victimes, les signalements ou dépôts de plaintes tant pour les usagers que pour les services de police ? Le cas du commissariat du 13e arrondissement. ## Intervenant(s) Colomban Bilbault, Emma Pouget, Lucie Dumolin, Mathilde Foubert, Pauline Chatail-Rigolleau ### Date de publication de l'épisode 27/05/2024 **Regarder l'épisode :** [Vidéo 1](https://www.youtube.com/embed/sQzOhhWx5cM?si=5cY1G6cBFJv8IRSv) ### Famille(s) de contenu `#Production étudiante` ### Type(s) de ressource `#Vidéo` ### Thématique(s) `#Politiques publiques` ### Langue(s) `#Français` **Type(s) d'accès :** `#Accès libre` ### Partenaire(s) **[Project Liberty](https://sources.sciencespo.fr/structure/project-liberty_vCaF57SrfUmFkOMhbyl2)** ### Hébergeur(s) `#YouTube` ## Droits Les ressources et les images visibles sur Sciences Po Sources sont susceptibles d’être protégées par un droit de propriété intellectuelle (comme par exemple un droit d’auteur ou une marque) qui peuvent appartenir à Sciences Po ou à des tiers. Pour plus de précisions notamment sur les usages autorisés et non autorisés, consulter les [Conditions Particulières d’Utilisation](https://sciencespo.cache.ephoto.fr/publication/3c9igq/xcn1ajnf1hakta8). --- ### Média externe associé : https://www.youtube.com/embed/sQzOhhWx5cM?si=5cY1G6cBFJv8IRSv #### Résumé du média

L'équipe d'étudiants présente le projet CAP, né d'un constat sur les difficultés rencontrées lors du dépôt de plainte. L'exemple de Camille, victime d'un vol dans le métro, illustre le parcours complexe et frustrant au sein d'un commissariat. Malgré l'existence d'outils numériques, le dépôt de plainte reste chronophage, les outils numériques sont méconnus et les attentes des usagers sont diverses, créant une situation insatisfaisante tant pour les victimes que pour les agents.

Après un mois d'étude, l'équipe a identifié trois axes d'amélioration : réduire le temps du processus, promouvoir les outils numériques existants et mieux gérer la diversité des attentes. L'enjeu principal est donc de mieux informer et d'orienter les usagers vers les outils numériques, afin de les inciter à préparer leurs plaintes en amont.

Le projet CAP propose un système de solutions axé sur la communication, l'accompagnement et la préparation. Il vise à fluidifier le processus de plainte en informant sur les outils disponibles via des affiches et en améliorant l'orientation grâce à une borne interactive pour les victimes et une version numérisée du guide d'orientation pour les agents d'accueil.

Enfin, l'outil "prépa-plainte" permettrait aux victimes de préparer leur récit avant l'entretien avec le plaintier, les rendant ainsi acteurs de leur démarche et améliorant les conditions de travail des policiers.

#### Mots-clés du média `dépôt de plainte` `commissariat du 13ème` `outils numériques` `victimes et service public` `projet CAP` #### Chapitres du média - **Présentation du projet CAP : Contexte et problématique du dépôt de plainte** (0.464 - 106.022): L'équipe d'étudiants introduit le projet CAP. Un exemple illustre les difficultés rencontrées par un usager, Camille, lors d'un dépôt de plainte. Le dépôt de plainte est un droit fondamental, mais son accès est compromis. Malgré les outils numériques existants, les commissariats ne constatent pas d'amélioration significative dans la gestion des plaintes. - (0.464): Camille se fait voler son sac et se rend au commissariat, mais se sent perdu et ne sait pas où aller. - (0.464): L'attente au commissariat est longue, parfois plus de deux heures. Si le dépôt de plainte est un droit fondamental, son accès est compromis. - (0.464): Malgré les outils numériques, la gestion des plaintes au commissariat ne s'est pas améliorée. - (0.464): Le défi est de faciliter l'accueil des victimes et le dépôt de plainte grâce aux dispositifs numériques. - **Constats suite à l'immersion : Temps, outils numériques et diversité des attentes** (106.74 - 192.725): Après un mois d'immersion, l'équipe identifie trois points clés : le dépôt de plainte prend du temps, les outils numériques sont peu connus et valorisés, et il existe une diversité dans les attentes des usagers. Ces tensions mènent à une situation non optimale pour les usagers (frustration) et les agents (injonctions contradictoires). L'enjeu est de faire connaître les outils numériques, d'orienter les usagers et de les inciter à préparer leurs plaintes. - (106.74): Premièrement, le dépôt de plainte est un processus qui prend du temps. - (106.74): Deuxièmement, les outils numériques existants sont peu connus et peu mis en valeur. - (106.74): Enfin, il existe de multiples façons de déposer plainte et une diversité dans les attentes des usagers. - (106.74): La situation n'est optimale ni pour les usagers, frustrés, ni pour les agents qui y font face. L'enjeu est de faire connaître ces outils numériques. - **Présentation des solutions CAP : Communiquer, Accompagner, Préparer** (193.483 - 313.045): Le projet CAP vise à fournir de l'information et à créer un lien entre victimes, plaintiers et agents d'accueil. Il s'articule autour de trois axes : Communiquer (sur les outils), Accompagner (agents et usagers) et Préparer (le temps de la prise de plainte). Des affiches informatives facilitent l'orientation et l'utilisation des outils numériques. Un guide d'orientation numérique interactif est développé pour les agents. Une borne oriente les victimes vers la démarche adaptée et l'outil 'prépa-plainte' permet de préparer le récit avant l'entretien. - (193.483): Objectif : Fournir de l'information et créer un lien entre victimes, plaintiers et agents d'accueil pour un accueil plus fluide. - (193.483): On peut aussi préparer le temps de la prise de plainte durant le temps d'attente et rendre la victime proactive. - (193.483): On peut également améliorer la communication sur les démarches existantes via des affiches et des QR codes. - (193.483): L'amélioration peut enfin passer par un guide d'orientation numérique et une borne, ainsi que l'outil prépa-plainte pour préparer son récit. --- ### Navigation pour IA - [Index de tous les contenus](https://sources.sciencespo.fr/llms.txt) - [Plan du site (Sitemap)](https://sources.sciencespo.fr/sitemap.xml) - [Retour à l'accueil](https://sources.sciencespo.fr/)